*Por Linconl Rocha
Desafortunadamente, el fraude con tarjetas de crédito es más común para los brasileños. Cada año, y en todo el mundo, especialmente aquí en Brasil y México, los clientes y las empresas sufren compras y ventas delictivas, especialmente las que se realizan a través de transacciones de comercio electrónico. Los estafadores adoptan formas de lograr grandes ganancias sin llamar la atención, evitando transacciones excesivas y manteniendo la búsqueda de productos que tengan valor agregado, como los más caros y con mayor liquidez, objetivos que comúnmente despiertan interés en cantidades considerables.
Según investigaciones recientes, los datos sobre fraude en el mundo son aterradores, con un total de 5 billones de dólares perdidos por acciones fraudulentas hasta el momento y un aumento del 92% en los intentos de transacciones de esta naturaleza. Solo en Brasil, en 2024 se registraron 2.800 intentos de fraude por minuto, lo que supone un aumento significativo de la ciberdelincuencia, gracias a la sofisticación de la integración digital y a la vulnerabilidad de muchos clientes, víctimas de fallos que se producen en los sistemas de seguridad.
El informe Identidad y Fraude 2024, realizado por la empresa de investigación brasileña Serasa, señaló que cuatro de cada diez brasileños fueron víctimas de fraude durante el año. De todos estos brasileños, el 57% perdió un promedio de R$ 2.288, un monto que totaliza un 62,04% más que el salario mínimo actual. En cuanto a las empresas, hubo un aumento del 58% entre 2023 y 2024. Hubo un 36% de fraudes con tarjetas de crédito, por el uso de terceros o tarjetas falsificadas. Las mayores víctimas fueron hombres, con un 43%, y mayores de 50 años, un 48% en total.
Estafas en línea más comunes por robo de celulares y llamadas falsas
De todas las estafas en línea, algunas son las más frecuentes, entre ellas:
- Suplantación de identidad: momento en el que los estafadores manipulan equipos de telecomunicaciones para generar una llamada desde un número falso, afirmando a la víctima que es de una empresa o de un banco o de una institución conocida. Esto hace que la víctima crea que está hablando con un empleado. Los estafadores actúan de esta manera para obtener datos personales, con el objetivo de practicar otros fraudes y/o causar pérdidas económicas a las personas que responden a llamadas fraudulentas;
- Robo de cuentas de aplicaciones, correo electrónico y redes sociales: son robos de inicios de sesión y contraseñas realizados por estafadores, con la intención de tomar el control de cuentas de aplicaciones, correo electrónico y redes sociales, y con el objetivo de realizar transacciones variadas en base a esta información;
- Estafa de ingeniería social: cuando los estafadores asumen el rol de representantes de organismos públicos, como Anatel, y contactan a sus víctimas para obtener datos personales o financieros;
Experiencia del cliente
El analista de sistemas brasileño Mauro Possagnolo Junior, de 58 años, por ejemplo, fue una de las miles de víctimas de fraude con tarjetas de crédito en los últimos años. Dice que recibió una llamada del banco, diciendo que una transacción realizada desde alguna región de Asia a través de Google había sido acusada. Al principio, el estafador realizó una transacción de 50 dólares, pero el banco la bloqueó; Poco después, realizaron otra transacción a su nombre, esta vez por 2 mil dólares, la cual fue aprobada. Cuando cayó en el fraude, el banco se puso en contacto con Mauro y éste afirmó no haber realizado la transacción, dejando al descubierto otra falla en el sistema de seguridad del banco.
Situaciones como esta tienen un impacto significativo en lo que respecta a la experiencia del cliente. La confianza se ve sacudida negativamente y, por otro lado, provocan pérdidas financieras duraderas a las empresas, ya que tendrán que comprometer mayores pérdidas financieras en su balance y cargar las operaciones con nuevas medidas de prevención e inversiones en sistemas de seguridad que realmente funcionen.
Estos son episodios responsables de causar obstáculos en la fidelización de los clientes, sin embargo, aún vemos un letargo de las grandes BIGTECHS para jugar duro y/o eficientemente con los miles de anuncios falsos que se reportan diariamente. Yo mismo soy asiduo en el botón de merchandising de phishing para denunciar durante los desplazamientos de las redes sociales, especialmente Youtube e Instagram. Los consumidores se quedan con la investigación y la autoprotección investigativa durante sus compras en línea. ¿A qué conduce esto? Miedo a las compras debido a la desconfianza en las empresas, cuya reputación en cuanto a la seguridad de sus datos es dudosa, por lo que es un gran reto que tu pequeño e-commerce empuje a los nuevos/pequeños vendedores a concentrarse en marketplaces conocidos, pero este tema lo dejaré para otro artículo.
Medidas de protección contra estafas y fraudes para particulares
Para proteger al cliente de las estafas y el fraude en línea, las medidas preventivas deben formar parte de las inversiones de las empresas de comercio electrónico, y la educación de este cliente debe centrarse en las mejores prácticas, con el objetivo final de mantener su integridad en línea durante las compras.
Algunos consejos de seguridad con respecto a los datos personales deben transmitirse con frecuencia a los consumidores, condicionándolos a hacer copias de seguridad en sus teléfonos celulares constantemente, a reducir la exposición de su información personal en las redes sociales, como dejarla fuera de línea siempre después de su uso, como enseñan los expertos, y a ofrecer una atención adicional a todos los datos que ya están en línea, para que no se recojan de la red.

Medidas de protección contra estafas y fraudes para personas jurídicas
Es necesario que las personas jurídicas adopten algunas medidas de protección contra estafas y fraudes, como la identificación y prevención de actos ilegales y errores dentro de las empresas, el reconocimiento de todos los flujos internos (o la mayoría de ellos), como la organización y la inserción de los empleados en los procesos de seguridad. Asimismo, los mecanismos antifraude deben contar con el apoyo integrado de procesos tecnológicos, como soluciones de gestión antifraude. Las empresas online deben recordar que las políticas de seguridad de la información deben ir de la mano de las directrices de control de datos y seguir la LGPD (Ley General de Protección de Datos).
Pero estas son prácticas comúnmente llevadas a cabo por las grandes empresas. Cuando las empresas son pequeñas, incluso las cuentas naranjas se han utilizado para practicar transacciones fraudulentas, los grandes objetivos de los delitos de fraude en 2024, según el estudio titulado Scams with Pix 2024, de Silveguard, realizado en enero. El estudio señaló que una de cada cuatro estafas tenía como destino las cuentas de PJ. Más tarde, en junio, esta proporción alcanzó la mitad de los casos reportados en SOS Golpe, una plataforma también creada por Silveguard. Se trata de cuentas alquiladas por los estafadores durante un periodo determinado; Estos estafadores actúan con la intención de convencer a personas con dificultades financieras para que acepten ofertas de prestar sus cuentas a cambio de montos que pueden alcanzar hasta R$ 2 mil. Se trata de negociaciones que se dan a través de conversaciones a través de aplicaciones, como WhatsApp y Telegram, e incluso a través de las redes sociales.
Todavía con respecto a las grandes empresas, y según el Censo Anual 2024 de la Asociación de Pagos, realizado en conjunto con IdeaBR Intelligence, algunas empresas brasileñas han propuesto realizar inversiones considerables en 2024. De las 64 empresas que respondieron a la encuesta, solo el 9% propuso terminar 2024 con inversiones en ciberseguridad, mientras que el 5% apostó por las plataformas blockchain, el 8% por la Inteligencia Artificial y el 9% por la Tecnología Cloud. A pesar de que el tema de Seguridad y Prevención de Fraudes fue clasificado con 4,55 puntos sobre 5 por el Censo, así como las finanzas abiertas, las inversiones previstas no reflejaron la preocupación manifestada.
Entre los miembros de Pagos, la encuesta se realizó a empresas que brindan soluciones en medios de pago, distribución y procesamiento de tarjetas (beneficios, prepago, primas, etc.), tokenización de activos, especialista en crédito y prevención de fraudes. El 60% de los miembros de Pagos representan una generación de más de 5.000 empleos directos, con ingresos superiores a R$ 11,5 mil millones, lo que demuestra una gran relevancia para el mercado.
Nuevas tecnologías para el sector financiero e innovación para el ecosistema de pagos
Las nuevas tecnologías se han adoptado para elevar resoluciones para el sector financiero y aportar innovación al ecosistema de pagos. La digitalización de las funciones ha traído perspectivas inéditas, presentando rapidez, practicidad y seguridad a los bancos, fintechs y la oferta de servicios financieros, que ya han entendido que si apuestan por soluciones tecnológicas para mejorar sus operaciones, los resultados positivos serán mucho más integrales. Un ejemplo brasileño es el Conciliador multitransacción de Nexxera, llamado Vizoo, que resuelve la organización financiera de las empresas, independientemente de su tamaño, haciendo efectiva la gestión y abriendo la posibilidad de reducir pérdidas y costos de anticipaciones divergentes en cada proveedor. En el borde de la experiencia del cliente, hemos visto tarjetas virtuales, tokenización y monedas digitales, Inteligencia Artificial, pago sin contacto y tap on phone, activos que están redefiniendo y humanizando el proceso de pago.
En medio de soluciones y medidas contra las estafas y el fraude, algunos productos digitales, cuya función es ayudar a las empresas a resolver problemas de costos adicionales generados por los resultados negativos de este tipo de delitos, que en ocasiones suceden a través de contracargos que ocurren con tarjetas de crédito o débito, también presentan soluciones que intercalan el dinamismo digital. Un gran ejemplo de ello es el manejo digitalizado de contracargos, por parte de la startup Kstack, una nueva solución tecnológica que tiene como objetivo reducir los costos de adquirencia de empresas, subadquirentes y Marketplaces, y mejorar el tratamiento de los contracargos, al reemplazar el modelo manual por el digital. Un producto brasileño, capaz de mejorar la vida de los clientes y de las empresas que se ocupan de la cancelación de compras en línea, ya sea mediante fraude o mediante la devolución/cambio de productos. Son estrategias tecnológicas como esta las que tienen espacio y pueden considerarse como grandes oportunidades para seguir desarrollando nuestra economía digital.
Gestión de riesgos en el comercio electrónico y prevención de amenazas de fraude
Para que la prevención de amenazas de fraude ocurra, es necesario ser consciente de que, en el entorno online, es imposible deshacerse de los riesgos, sin embargo, se pueden gestionar y mapear. Las acciones de gestión de riesgos pueden ocurrir a través de prácticas que identifican, monitorean y reducen las posibles amenazas para el negocio, si la víctima es una persona jurídica, y para las compras, si es un individuo. La gestión de riesgos permite evaluar los peligros y establecer planes de acción que sorteen y eviten los problemas; Si la víctima es una empresa, la gestión puede convertirse incluso en una oportunidad de valor añadido, aportando aún más credibilidad al negocio.
En la gestión de una empresa, la mejor solución para la eficiencia es entender que los detalles son importantes. Los pequeños fracasos pueden afectar a tu margen, a tu marca y a tu futuro. Es importante mapear siempre su operación. Monitoree constantemente no solo los resultados de ventas, sino también las pérdidas directas de ingresos, la ineficiencia de las operaciones, las pérdidas comerciales e incluso la insatisfacción de los clientes, un activo que gobierna mucha importancia y al que el mercado le ha prestado mucha atención. Después de todo, la vieja sabiduría del viejo empaque que dice «servir mejor, servir siempre» nunca pasará de moda.
